Customer Knowledge Excellence Methode

Mit Kundenwissen den Service-Umsatz steigern

Befähigt durch die Möglichkeiten der Digitalisierung und getrieben durch globalen Wettbewerb und individuelle Kundenwünsche entwickeln sich immer mehr produzierende Unternehmen vom reinen Hersteller und hin zum Anbieter individueller Kundenlösungen: Dieser Prozess nennt sich »Servitization«.

Im Fokus stehen dabei die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden: Durch das kombinierte Angebot aus Sach- und Dienstleistung soll der Mehrwert des Kunden spürbar gesteigert werden. Dazu müssen die Unternehmen ihre Kunden genau kennen, also ihr Kundenwissen vertiefen. Viele der dafür notwendigen Informationen sind jedoch nicht datenbasiert und können daher auch nicht einfach über ein Datenkabel aus den Produkten »gesaugt« werden. Im Gegenteil: um das so wichtige Kundenwissen zu gewinnen sind gezielte unternehmensspezifische Maßnahmen erforderlich.

 

Wenn Unternehmen wüssten was sie schon wissen

Es gilt zielgerichtet Wissen über den Kunden und das Wissen der Kunden zu erschließen und im Unternehmen nutzbar zu machen. Dieses kann zum einen datenbasiert erhoben werden, zum anderen müssen aber auch diejenigen Mitarbeiter befragt werden, die tätigkeitsbedingt viel über ihre Kunden wissen. Deren wertvolle Informationen müssen systematisch in das Unternehmen integriert werden, um Service-Innovationen anstoßen und Service-Strategien formulieren zu können.

Die Customer Knowledge Excellence-Methodik von Fraunhofer SCS setzt an dieser Stelle an: Dabei handelt es sich um eine qualitative Untersuchungsmethode, die aus einer Serie von ca. halbstündigen Interviews mit Führungskräften und Mitarbeitern verschiedener Unternehmensbereiche und -funktionen vor allem aus Entwicklung, Vertrieb und Service besteht. Nach der Auswertung der Interviews folgen eine umfangreiche Ergebnispräsentation und ein Workshop, in dem zukünftige Handlungsoptionen gemeinsam ausgearbeitet werden.

Mit der Customer Knowledge-Excellence-Methodik werfen Sie nicht nur einen Blick auf die Struktur der aktuellen Wissensverteilung. Es werden auch die Barrieren identifiziert, die die optimale Erhebung, Verteilung und Nutzung von Kundenwissen verhindern und Wege aufgezeigt mit denen bisher ungenutztes Kundenwissen im Unternehmen nutzbar gemacht werden kann.  Durch dieses Vorgehen können zudem Innovationspotenziale im Dienstleistungsbereich aufgezeigt und konkrete Maßnahmen für die zukünftige Ausrichtung des Unternehmens an den Bedürfnissen der Kunden abgeleitet werden.

Der Einsatz der Customer Knowledge Excellence-Methode ist primär in den Unternehmensbereichen mit direktem Kundenkontakt sinnvoll. Sie kann von dort aus auf die gesamte Unternehmensorganisation ausgeweitet werden. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie Ihre spezifische Situation in Ihrem Unternehmen mit uns diskutieren möchten.

 

Customer Knowledge Excellence deckt  wertvolles Kundenwissen im Unternehmen auf und definiert konkrete Handlungsfelder

Drei Typische Handlungsfelder bei der intensiveren Nutzung von Kundenwissen sind:

1. Sensibilisierung von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt für scheinbar »verstecktes« Kundenwissen

2. Überwinden des »Silo-Denkens« durch geeignete Art der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen

3. Nutzung von Kundenwissen in der Ausgestaltung einer individuelleren Kundenbeziehung mit Hilfe eines Kundenentwicklungsplans

Weitere Informationen

Netnographie und Lead-User-Ansatz

Ein großer Trend in Forschungsabteilungen ist, Nutzer frühzeitig in den Entwicklungsprozess von Technologien miteinzubinden. Denn damit können Technologen ihre Arbeit noch gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten. Dazu müssen Sie allerdings wissen, vor welchen Herausforderungen ihre Kunden stehen, wenn sie Technologien einsetzen? Wie lösen Kunden die dabei auftretenden Anwendungsprobleme? Und wie können die Kundenerfahrungen in die Technologie einfließen?

Service-Kompetenz in Industrie und Handel

Für viele Unternehmen wird es zunehmend schwieriger, ihre Wettbewerbsposition ausschließlich durch qualitativ hochwertige Produkte zu sichern. Die Entwicklung vom Produkt- zum Lösungsanbieter verspricht erhöhte Kundenbindung, schafft Eintrittsbarrieren für Wettbewerber und bringt größere Margen. Unternehmen stehen auf diesem Weg vor der Herausforderung, ihre Organisation dienstleistungsspezifisch zu verändern, um individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden besser eingehen zu können.Fraunhofer SCS bietet in diesem Bereich Know-how zum Thema Differenzierung durch Services (z.B. Betreibermodelle), überprüft interne Voraussetzungen für Servitization-Strategien und identifiziert potenzielle Zielmärkte.

Studie: Service-Orientierung im Mittelstand 2011

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Die erste Ausgabe des Kundenmagazins SCS Spezial »Frohe Kunde(n)« liefert interessante Beiträge zum Thema Services.

Industrial Service Excellence Circle

Aktuell sehen sich viele Industrieunternehmen mit globaler Niedrigpreiskonkurrenz und immer individuelleren Kundenbedürfnissen konfrontiert. Das Angebot industrieller Services bietet eine Möglichkeit, diesen Herausforderungen zu begegnen und neue Wettbewerbsvorteile zu erschließen.  

 

Forschungsprojekt: Die »smarte Dienstleistungsfabrik« für KMU

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