Newsletter Fraunhofer SCS - Ausgabe September 2013

Mit Service Design Dienstleistungsideen erfolgreich umsetzen

Konzept für einen Forschungscampus in ländlicher Region

Die wirtschaftliche Bedeutung der Tourismus- und Freizeitbranche ist gerade in ländlichen Regionen groß. Und der Erfolg dieser Branche lebt von den angebotenen Dienstleistungen. Wie aber kann sichergestellt werden, dass die derzeit vorherrschenden Service-Konzepte auch in Zukunft angenommen werden oder neuentwickelte Service-Ideen tatsächlich funktionieren? Hier sind zwei Seiten zu betrachten, um ein auf Dauer tragfähiges Konzept zu erhalten: die Bedürfnisse der Kunden und die vorhandenen Möglichkeiten der Service-Anbieter in dem speziellen Umfeld.

Genau das hat die Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS nun in der Tourismus-Region Nördliche Fränkische Schweiz getan: Hier soll ein Forschungscampus des Fraunhofer- Instituts für Integrierte Schaltungen IIS entstehen, in dem Wissenschaftler forschen, testen, kooperieren und tagen können. Geprüft wurde nicht nur, wie der Dienstleistungsstandort Waischenfeld konkret aussehen muss, sondern auch, wie der Betrieb der Tagungsstätte vor dem Hintergrund divergierender Auslastungsgrade optimal zu organisieren ist und welche Anforderungen die Zielgruppe an einen solchen Ort stellt.

Dafür wurden in einer umfangreichen Studie zum einen deutschlandweit Experteninterviews mit Betriebsleitern von Beherbergungsbetrieben und Tagungsstätten geführt und zum anderen die Anforderungen von Wissenschaftlern analysiert. Darauf aufbauend wurde mit den Menschen aus der Region ein Regio-Workshop durchgeführt: Unternehmer aus Gastronomie, Tourismus, Transport, Wellness, Sport und örtlichen Vereinen sowie regionale Politik-Vertreter entwickelten in einem interaktiven Workshop neue Dienstleistungskonzepte. Damit Kundenbedürfnisse nachvollzogen werden konnten, mussten die Teilnehmer die Kundenrolle einnehmen und unter anderem folgende Fragen beantworten: Wie könnten Dienstleistungen in den Bereichen »Versorgung«, »Mobilität« und »Freizeit« für Besucher eines Forschungscampus aussehen? Was benötigt ein Gast während seines Aufenthalts?

Um den Rollenwechsel möglichst umfassend vollziehen und relevante Ergebnisse erzielen zu können, kam die Methode »Lego Serious Play™« zum Einsatz, bei der die Protagonisten unterschiedliche Situationen lebensnah nachspielen können (siehe Abbildung). Mit dem Workshop konnten somit mehrere Ziele erreicht werden: Der Forschungscampus wird stärker in der Region verankert und möglichst viele Dienstleistungen können aus der Region bezogen werden.

Prämisse des Workshops und der Studie war die aufgrund unterschiedlicher Auslastungsgrade des Forschungscampus flexible Versorgung der Gäste und dass ein abwechslungsreiches und inspirierendes Umfeld geschaffen wird. Zugleich sollten die Gäste von der Region begeistert und zum Wiederkommen animiert werden.

Durch die ganzheitliche Betrachtungsweise – von der allgemeinen und regionalen Service-Analyse bis hin zum methodischen Einsatz von Service Design – konnte ein umfangreicher und tragfähiger Maßnahmenkatalog erarbeitet werden, der die konkrete Entwicklung eines Transportkonzepts ebenso beinhaltet wie Handlungsempfehlungen für die Service-Qualität im laufenden Betrieb. Da von Anfang an die Bedürfnisse beider Seiten, der dort arbeitenden Wissenschaftler und der Service-Anbieter, berücksichtigt und unterschiedliche konzeptionelle Ansätze für den Betrieb des Campus ab dem Zeitpunkt der Fertigstellung erarbeitet wurden, konnten neue Dienstleistungsangebote von, für und mit der Region vorgedacht und konzeptioniert werden. Damit steht die Kooperation zwischen der Gemeinde Waischenfeld und Fraunhofer als ein Leuchtturmprojekt für die gelungene Zusammenarbeit zwischen Forschung und Praxis.

Dienstleistungsideen

Mit Methoden des Service Designs wurde übrigens im Jahr 2011 auch das Erlebnis am Nürnberger Christkindlesmarkt verbessert.

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